고객서비스

• ①고객서비스헌장 의미
• • 동 헌장은 우리 재단의 고객가치 창출, 고객만족을 향상시키기 위한 원칙과 방향을 명시한 고객만족경영에 대한 기본원칙을 규정합니다.
• ②고객서비스 이행표준 의미
• • 동 표준은 고객서비스헌장을 준수하고 실천하기 위한 구체적인 서비스 이행 원칙 및 방법을 규정하고 있습니다. 표준의 목표는 조직 성과 개선과 고객만족, 이해관계자 만족을 지향합니다.

고객을 맞이하는 자세

• ①고객이 방문할 경우
• • 임직원 누구든 고객에게 먼저 인사하고 친절하게 맞이하겠습니다.
  • 고객이 방문하시면 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠으며, 고객의 요구사항을 경청하여 신속‧정확하게 업무를 처리하여 드리겠습니다.
  • 담당자가 부재중일 경우에는 신속히 담당자에게 연락을 취하고, 고객을 10분 이상 기다리지 않게 하겠습니다. 불가피한 상황으로 인해 담당자의 업무처리가 불가능한 경우에는 다른 직원이 업무를 처리하겠습니다.
• ②고객을 방문하는 경우
• • 사전에 전화 등을 통해 방문 목적을 밝히고 시간 약속을 하겠습니다.
  • 방문 목적과 내용이 명확하고 간결하게 전달될 수 있도록 사전에 준비하겠습니다.
  • 방문한 기관의 방문 규정에 부합하도록 행동하며 업무에 방해가 되지 않도록 하겠습니다.
  • 업무를 마친 후, 고객에게 감사의인사를 함으로써 방문 일정을종료하겠습니다.
• ③전화 응대
• • 모든 전화는 신호음이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 수신하여 고객이 친근함을 느낄 수 있는 인사말과 함께 자신의 소속, 성명을 밝히며, 불가피한 사정으로 인해 수신이 늦었을 경우에는 반드시 이에 대한 양해를 구하겠습니다.
  • 명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하겠습니다.
  • 고객의 문의사항 등에 대해선 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며 부득이 다른 직원에게 연결해야 할 경우, 먼저 고객의 양해를 구한 후 해당업무 담당자의 부서명·성명·전화번호를 알려드리겠습니다.
  • 고객이 원하는 담당자가 부재중일 경우에는 고객의 전화번호 등을 포함한 메모를 담당자에게 전달하여 빠른 시간 안으로 고객에게 연락이 닿을 수 있도록 조치하겠습니다.
  • 고객과의 모든 업무가 종료된 후에는 추가문의 사항 등을 다시 한번 묻고, 통화가 끝난 것을 확인한 후 수화기를 놓겠습니다

고객을 맞이하는 자세

• • 업무 수행에 있어 법령 및 규정이 정하는 제반 절차를 준수하고 고객에게 불편‧부당함이 없도록 노력하겠습니다.
  • 고객 의견을 충분히 청취‧반영할 수 있는 기회를 공정하게 부여 하고 정확한 정보와 서비스를 제공하겠습니다.
  • 모든 민원은 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 빠른 시일 내에 처리하고 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
  • 접수된 민원의 처리기한을 다음과 같이 약속하겠습니다.

    민원	처리기간
    문의 및 건의	7일
    행정정보공개	10일
    각종 신청의 접수	5일

  • 민원내용에 따라 정해진 처리 기간을 지키지 못하는 경우, 반드시 처리 기한 이내에 중간 처리 상황을 고객에게 알려드리겠습니다.
  • 두 개 이상의 부서와 연관이 있는 복합 민원의 경우에는 별도의 담당자를 지정하여 관계부서와의 협조사항 처리 등 모든 절차를 담당자가 직접 처리하여 고객불편을 최소화하겠습니다.
  • 최상의 서비스 제공을 위해 전문지식을 쌓도록 노력하겠습니다.

고객 불편에 대한 시정

• • 서비스 이용 시, 시정이 요구되거나 불편사항이 있으시면 재단 홈페이지《고객의소리》등을 통해 의견을 남겨 주시기 바랍니다.
  • 고객으로부터 불친절하거나 민원을 잘못 처리한 직원에 대한 신고가 접수되면, 담당 부서장이 확인하여 해당 직원이 고객에게 직접 사과 및 사후 조치를 시행하고 재발방지 교육을 실시하겠습니다.
  • 서비스 개선을 위해 잘못된 점은 시정하고 지속적인 노력과 교육을 통해 서비스 수준을 향상하겠습니다.

고객의 알권리 충족과 정보보호

• • 관련 법률·조례 및 제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정 투명성을 확보하겠습니다.
  • 모든 직원이 고객의 개인정보를 해당 업무 이외의 다른 용도로 사용하지 않음으로써 정보 유출로 인한 피해가 발생하지 않도록 하겠습니다.
  • 민원처리와 관련하여 고객 이익이 침해되지 않도록 민원과 관련된 모든 정보에 대해서는 철저히 비밀로 보장하겠습니다.

고객 여러분께 드리는 부탁말씀

• • 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 제공받으실 권리가 있습니다.
  • 부득이한 사유로 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우, 널리 이해해 주시는 아량을 베풀어 주시면 감사드리겠습니다.
  • 재단의 모든 임직원이 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 모범이 되는 사례, 칭찬하고 싶은 직원이 있으시면 적극 추천해 주십시오.